삼성전자, 고객 신권이선언

삼성전자는 선진국 수준 이상으로 소비자를 보호하기 위해 자사에서 만든 모든 제품을 배상책임(PL)보험에 가입해 안전문제가 발생할 때 충분한 보상을 받을 수 있도록 하는 등 3개항의 "고객 신권이"를 선언, 이를 적극 실천해나가기로 했다.

<관련기사3면>삼성전자의 김광호 사장은 8일 기자회견을 갖고 PL보험제를도입 전자제품을 사용하면서 안전사고가 발생했을 때 그 피해를 보상해주며 *모든 전자제품의 무상보증기간을 현행 1년에서 2년으로 연장하고 *AS에 만족하지 않는 고객에 대해서는 제품구입 후 6개월이내 제품에 한해서 신제 품으로 교환해준다는 내용의 "고객 신권리"를 선포했다.

삼성전자는 이 선언을 효율적으로 추진하기 위해 사장 직속의 고객만족(CS) 본부 신설.전임직원 교육.물류체계의 강화 등 단기적 조치의 시행에 들어 갔으며 또한 제품보증서 제도 보완을 비롯해 영수증 등 증빙서류 주고받기.판 매관리 전산화 등 다각적인 준비작업을 벌이고 있다.

삼성전자는 이번 조치로 오는 96년까지 3년동안 3천억원의 비용과 1백만 인시의 시간, 1만명에 달하는 인력투입이 필요하며 간접비용 투입은 직접투입 비의 10배에 달할 것으로 예상하고 있다.

삼성전자가이처럼 막대한 직.간접비용 부담에도 불구하고 "고객 신권리" 를선언한 것은 지난 1년간 신경영 활동으로 제품의 품질이 선진 업체와 비교해 손색이 없고 그동안 축적해온 경험을 경영의 최우선 과제로 설정해온 실질적 인 고객만족경영쪽으로 옮길 여력이 생겼기 때문으로 풀이 된다.

김사장은"이 선언은 획기적인 것인 만큼 회사의 막중한 책임과 부담이 따르지만 첨단제품 개발과 품질혁신.고객서비스 만족 등이 일체화 되지 않는다면세계 초일류 기업으로 올라설 수 없다는 판단에 따라 이를 실시 하기로 전격 결정했다"고 밝혔다.

그동안가전 업체들이 고객만족을 위한 서비스 경쟁을 벌이면서 비슷한 내용의 서비스 프로그램을 개발했다는 점에 비춰볼 때 삼성전자의 이번 "고객 신권리 선언을 계기로 경쟁 업체들의 무상보증기간 연장과 PL보험제도 도입이 활발할 것으로 전망되고 있다.