[김태형의 디자인 싱킹]<4>공감을 통한 혁신의 시작

디자인 싱킹은 사람 중심 관점을 통해 사용자 요구가 기술과 자원을 활용함으로써 지속 가능하고, 좀 더 나은 해결 방안으로 만들어 내는 문제 해결 프로세스다. 이러한 과정을 통해 디자인 싱킹은 다양한 영역에서 혁신적인 성과를 이뤄낸다. 학계에서는 미국 스탠퍼드대 디스쿨이 논문 '디자인 싱킹의 영향력 측정'(2015년)을 통해 기업의 투자수익률(ROI)을 측정했다. 최근 버지니아대는 30개 넘는 조직 사례 검토를 통해 디자인 싱킹이 실제 혁신성과 향상에 효과적임을 분석했다.

산업계에서는 올해 IBM이 3년 동안 디자인 싱킹을 적용한 내부 조직 경제적 영향력 조사를 바탕으로 정량적 결과를 내놨다. △프로젝트 설계 및 실행 속도 2배 향상 △리스크 감소 및 수익성 향상(ROI 301% 등) △부서 간 협력을 통한 비용 절감 등의 성과를 도출했다. 그 밖에도 △협업 및 비즈니스 전략 개선으로 인한 고객 경험 증대 △프로세스 간소화를 통한 인력 재분배 △브랜드 이미지 및 직원 에너지 상승 등 다양한 정성적 결과까지 창출했다.

공공 분야의 경우 정책 역량 강화 및 시민 중심 의사결정을 위해 디자인 싱킹을 활용한다. 특히 유럽을 비롯한 다양한 국가가 리빙랩을 통해 디자인 싱킹을 적용해 사회 문제를 해결하고 새로운 정책, 제도, 기술, 공공재 등 개선을 이뤄 냈다.

이처럼 디자인 싱킹 프로세스를 활용해 더 나은 성과를 이루기 위해서는 무엇이 필요한 것일까. 필자는 디자인 싱킹의 △단계별 의도를 명확히 이해하고 △실행하기 위한 방식은 무엇이며 △어떻게 접근해야 하는지에 관한 전략이 필요하다고 본다.

앞에서 말한 디자인 싱킹의 5단계(공감→재정의→상상→실체화→실험의 반복) 가운데 첫 번째인 '공감'부터 이야기해 보자.

'공감' 단계는 디자인 싱킹 프로세스 가운데 여타 창의적 문제 해결 방법과 가장 차별화되는 중요한 요소다. 일반적으로 '공감'이란 다른 사람의 상황이나 기분을 동일하게 느끼는 것을 의미한다. 즉 '현장에 있는 사람' 중심으로 생각하고, 그 맥락 속에서 나타나는 행동을 통해 숨겨진 의미를 찾아내는 과정이다. 이는 디자인 싱킹의 가장 핵심적인 문제 접근 방식이다. IDEO는 '인간 중심 디자인 툴킷'이라는 책을 통해 '공감은 문제를 발견하고 재구성하고 있는 사람들의 문제와 현실에 대한 깊은 이해'라고 표현했다.

이에 따라서 혁신적 해결 방안을 도출하기 위한 첫 출발점으로써 '공감' 과정을 통해 △현장에 있는 사람들 환경과 그 속에서의 역할 및 상호 작용을 충분히 경험하고 △자신을 몰입시켜 실제 동기를 이해하고 △'사람들이 말하는 것보다 사람들이 진심으로 의미하는 것'을 찾아내는 힘이 필요하다.

두 번째 '공감' 단계를 실행하기 위한 방법은 관찰, 인터뷰, 유추 등 수십 가지가 있다. 그러나 이보다 중요한 것은 단순히 이러한 방법을 사용하는 것뿐만 아니라 그 과정 속에서 미묘한 변화를 발견하고 숨겨진 것 가운데 '무엇이 진짜 필요한 것인지' 끈질기게 질문하고 발견하는 것이다. 이를 위해 우리는 직관력, 상상력, 감성적 민감성 및 창의성 등 다양한 역량과 의미 있는 차이를 찾아내는 통찰력이 필요하다.

세 번째 국내 디자인 싱킹 대가인 형원준 두산그룹 디지털혁신 사장은 “디자인 싱킹은 인간을 가장 인간답게 바라보는 관점이자 접근 방식”이라며 디자인 싱킹 프로세스의 가장 중요한 핵심으로 '공감'을 꼽았다. 물론 디자인 싱킹을 통한 결과는 활용 조직 구조, 문화 및 추진 방향 등에 따라 다양하게 도출될 수 있을 것이다. 그러나 가장 중요한 것은 결국 사람을 대하는 진심어린 관심이 아닐까. 진심으로 관심을 기울여서 함께 개선해 보고자 열정을 쏟는다면 더 깊고 잠재적인 요구, 즉 새로운 의미를 발견할 수 있을 것이다.

누구나 혁신을 꿈꾸고 혁신하는 것이 중요한 4차 산업혁명 시대다. 본질과 주체는 결국 기술이 아닌 이 시대(현장)를 살고 있는 우리, 바로 '사람'이다. 더욱 의미 있는 혁신을 위해 오늘의 당신은, 당신의 조직은 누구에게 집중하고 공감하고 있는가. 다시 한 번 생각해 볼 일이다.

김태형 단국대 교수(SW디자인 융합센터장) kimtoja@dankook.ac.kr