이씨에스텔레콤(대표 현해남)은 NH농협은행에 '콜봇' 서비스를 구축했다.
농협은행 차세대 고객 상담 서비스 콜봇은 인공지능(AI)과 음성인식 기술 기반의 고객 지향 상담 서비스다. 고객 음성 질의를 빅데이터 기반 AI가 분석한 뒤 단순한 질문은 콜봇이 바로 답변한다. 상담이 필요한 업무로 인지되면 상담사와 연결한다. 질문 내용과 상관없이 복잡한 메뉴를 선택해야 했던 기존 ARS 서비스 번거로운 절차가 없어졌다. 간단한 질문은 AI가 즉답해 고객 편의성이 향상됐다.
AI와 콜센터를 융합한 '콜봇'에 업계 관심이 집중된다. 이씨에스텔레콤은 콜센터 업계 이해도가 높다. 콜센터 분야 전문성과 노하우를 바탕으로 콜봇 구축을 주도했다. 고객과 면밀한 소통을 기반으로 고객사 요구사항을 파악, 객관 기준을 마련해 AI 솔루션을 선택했다.
농협은행이 서비스하는 콜봇은 빠른 시일 내 개선된 서비스를 제공한다. 농협은행이 운영하는 전문 큐레이터 인력이 지속해 질문을 정제·업데이트한다. 농협은행 내부용으로 구축 완료한 지능형 KMS가 콜봇과 연동될 예정이다. 연동 후 콜봇 답변 비율이 높아질 전망이다.
'AI콜봇' 서비스를 이용하려면 모바일 애플리케이션 '올원뱅크'에 접속해 고객센터 버튼을 클릭하거나 콜봇 전용번호로 전화하면 된다.
김주영 이씨에스텔레콤 팀장은 “상용 클라우드 서비스 기반위에 음성인식, TTS 인프라 중심으로 서비스 구축을 제안하고 PoC(Proof of Concept)를 거쳐 구현 가능 여부를 검증했다”면서 “이후 기존 서비스와 충돌을 피하고 미래 콜센터와 고객 편의성을 고려해 아키텍처를 구성, 콜봇 완성도가 높아졌다”고 설명했다.
김지선 SW 전문기자 river@etnews.com
