[전자신문인터넷 박동선기자] 종합숙박O2O 여기어때(운용사 위드이노베이션, 대표 심명섭)가 업계 최초로 도입한 '안심예약제'로 고객과 직원들의 만족을 동시에 달성하고 있다.
최근 여기어때 측은 1120명의 고객과 80명의 직원을 대상으로 진행한 대안객실 제도 '안심예약제'의 설문조사 결과를 발표했다.
'안심예약제'는 O2O나 소셜커머스, OTA 등 여러 채널을 통해 중복예약된 객실(오버부킹)로 인해 숙소로부터 급작스러운 예약취소를 받는 고객에게 대안객실을 제공하는 서비스다.
특히 2016년부터 최저가 보상·회원가 보장·예약연기 등 '숙소 인식개선을 위한 혁신 프로젝트'를 진행해왔던 여기어때가 업계 최초로 다시 한 번 시장의 인습개선에 나서는 데 의의가 있다.
발표에 따르면 '안심예약제'는 도입 이후 매출향상과 업무조건 개선이라는 두 마리 토끼를 모두 잡은 것으로 나타났다.
먼저 안심예약제 도입에 만족했다는 고객이 92.3%를 기록함과 더불어, 강성민원 비율이 절반 이상(52.2%)로 줄어든 것으로 나타났다. 급작스러운 예약취소에 화가 난 고객들에게 최적의 대안숙소 및 객실을 제공하며 좋은 숙소경험을 제공함으로써 컴플레인 여지를 줄이게 된 것이다.
이는 곧 상담직원의 업무 스트레스 완화로 나타나 직원 만족도도 높아지는 결과로 이어지고 있다. 여기어때 고객행복센터 직원 80명을 대상으로 한 '안심예약제 도입 후 업무 만족도' 변화에서 직원 10명 중 7명(74%)이 '만족도 상승'으로 응답한 것으로 나타났다.
또 예약 취소 민원으로 인한 스트레스 증감 여부에 있어서도 상담원 10명 중 9명(86.0%)이 '스트레스가 줄었다'고 답했으며, ‘고맙다’, ‘수고했다’ 등 고객의 칭찬을 듣는 빈도도 '절반(44.0%)' 이상 상승한 것으로 나타났다.
이렇듯 여기어때의 '안심예약제' 도입은 고객과 직원만족은 물론 시장 인식개선까지 불러일으킴으로써, 종합숙박O2O 대표 사업자로서의 입지를 든든히 하는 계기로서 자리잡고 있다.
심정두 여기어때 서비스본부장은 "제휴점의 귀책 사유로 인한 예약 취소라도 우리를 믿고 예약한 고객에게 최선을 다한다는 신념으로 '안심예약제'를 기획했다"라며 "안심예약제를 통해 고객을 보호하고, 숙소의 일방적인 예약 취소가 발생하지 않도록 관리에 최선을 다할 것이다"라고 밝혔다.
박동선 기자 (dspark@etnews.com)
