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[사설]AI와 감정노동 해방

발행일2017.11.01 16:37

금융권 인공지능(AI) 금융 상담 시스템이 진화한다. 단순한 자동 응답 서비스를 넘어 마치 사람과 대화하듯 챗봇(채팅 로봇 프로그램)이 상담을 진행한다. '○○만원을 달러 환전하면 얼마냐'라는 질문에 응대하는 식이다. 대화형 금융 업무와 자연어 질의 응답 서비스는 곧 일반화된다. 고객은 응답자가 사람인지 챗봇인지조차 구별하지 못할 정도로 정교하고 폭넓은 대응이 이뤄진다.

금융권이 AI 금융 상담 시스템에 공을 들이는 것은 비대면 거래 비중이 최근 급격히 높아지고 있기 때문이다. 요즘 젊은 층은 금융 업무를 위해 은행 지점을 직접 방문하지 않는다. 오프라인 창구를 이용하지 않고도 계좌 개설부터 예·적금 가입, 대출 신청까지 대부분 서비스가 비대면으로 가능한 시대다. 핀테크와 정보기술(IT) 결합으로 창구 대신 스마트폰이 서비스 접점이 된 지 오래다.

금융 챗봇은 한국 IT 기업이 경쟁력을 확보하고 있는 분야이기도 하다. 국내 AI 전문 기업인 솔트룩스는 이미 수년 전 일본 주요 은행 및 증권사에 AI 금융 상담 시스템을 제공(수출)하고 있다. 국내에도 많은 은행과 제휴, 시스템 고도화를 추진하고 있다.

국내 금융권의 챗봇 도입은 대형 은행이 선도해서 진행하고 있지만 점차 지방 은행과 저축은행으로 확대되고 있다. 제2 금융권도 가세할 움직임이다. 국내 AI 업계가 쌓는 노하우가 늘어나 경쟁력이 더 커지면 향후 수출 효자 모델로 정착할 가능성이 짙다.

AI 금융 상담 시스템은 선진국에서도 도입 초기에 있다. 앞으로 어떤 업무를 어떻게 접목시켜 나가느냐에 따라 경쟁력이 갈린다. 국가 복지 수준과도 무관치 않다. 복지 수준이 높고 인건비가 비싼 국가일수록 금융업계의 챗봇 도입 수요가 크다. 적은 비용으로 24시간 고객을 응대할 수 있어 서비스의 질과 인력 활용 측면에서 경쟁력을 높일 수 있다. 사회 문제로 부각되고 있는 '감정노동'을 AI를 통해 시스템으로 해결하는 효과도 있는 만큼 AI 상담 시스템이 금융권을 넘어 감정노동을 동반하는 모든 업계로 확산되길 기대한다.

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