티몬이 자사 대표 서비스 '무료반품' 정책을 폐지한다. 일부 블랙컨슈머(악성 고객)가 서비스를 악용한 탓에 입점 판매자 부담이 커졌기 때문이다.
18일 유통업계에 따르면 티몬은 다음 달 1일부터 무료반품 서비스를 종료한다. 지난 2015년 11월 무제한 무료반품 서비스를 도입한 이후 약 2년만이다. 티몬은 지난 7월 무료반품 이용 횟수를 월 5회로 제한한데 이어 3개월만에 서비스를 완전히 중단하게 됐다.
티몬 관계자는 “무료반품 서비스가 일부 고객에게 편중돼 효율성이 떨어졌다”면서 “일부 악성 고객 탓에 판매자 피해가 발생해 서비스를 종료한다”고 설명했다.
티몬은 일부 고객의 비상식적 반품 요청 탓에 입점 판매자가 입는 피해가 확산되고 있는 것을 감안, 서비스를 중단한 것으로 알려졌다. 티몬이 반품 비용을 전액 보장해도 반품 횟수가 늘어나면 처리해야 할 업무가 늘어나 정상적 경영 활동에 지장을 초래하기 때문이다.
예컨대 의류 상품은 모든 색상과 사이즈를 주문해 입어 본 후 자신에게 맞는 상품만 남기고 모두 반품 처리하는 식이다. 판매자는 반품 의뢰가 거듭돼 업무량이 폭증하는 것은 물론 사용감이 남은 제품을 판매할 수 없기 때문에 금전적 피해를 피할 수 없다.
반품 고객이 반송한 상품을 훼손한 부분에 관한 보상 문제 등으로 티몬 입점을 꺼려하는 판매자도 나타났다. 전체 고객을 위해 도입한 무료 반품 서비스가 일부 악성 고객 탓에 폐지 수순을 밟게 된 셈이다.
업계는 티몬이 무료반품에 투자해야 하는 대규모 비용 부담도 주 원인으로 보고 있다. 매년 영업 손실이 늘고 있는 재정 상태를 감안하면 무료 반품 서비스를 유지하기 어렵다는 것이다. 고 설명했다. 티몬은 지난해 영업 손실 1585억원을 기록했다. 신사업 마트와 투어 인프라를 구축하는데 600억원 가량을 투자하면서 비용이 늘었다.
티몬은 11월부터 다른 온라인 쇼핑몰처럼 제품 이상이나 서비스 상 문제에 따른 반품 서비스를 무료 제공할 계획이다. 변심에 따른 반품은 고객이 지불한 금액에서 배송비를 차감한 후 환불한다.
티몬 관계자는 “현재 티몬 고객 중 무료반품 이용 고객 비중은 5% 수준”이라면서 “좀 더 많은 고객이 체감할 수 있는 편의 서비스를 선보일 계획”이라고 말했다.
윤희석 유통 전문기자 pioneer@etnews.com
