휴대폰 문자메시지(SMS)에서 여러 기업이 제공하는 인공지능(AI) '챗봇'과 자유로운 대화가 가능해진다.
모든 휴대폰에 탑재되는 기본 기능인 문자메시지로 챗봇을 자유롭게 이용할 수 있게 돼 마케팅과 온·오프라인 연계(O2O) 혁신 서비스가 등장할 전망이다.
세계이동통신사업자연합회(GSMA)는 'A2P(Application-to-Person)' 문자메시지 플랫폼을 공개했다.
A2P는 이용자와 챗봇 애플리케이션이 대화를 주고받는데 최적화한 문자메시지 국제표준 규격이다.
기업은 자체 챗봇을 개발해 A2P 표준과 연동하는 방식으로 휴대폰 기본기능인 문자메시지를 통해 서비스를 제공할 수 있다. 고객은 별도 앱 설치 또는 웹사이트 접속 없이 문자메시지로 기업 챗봇과 연결해 자동응답으로 원하는 정보를 얻고 결제 등 서비스를 이용하게 된다.
챗봇이 문자메시지에 적용되면 마케팅과 고객서비스 혁신을 이끌 전망이다.
예를 들어 KT는 고객상담에 챗봇 서비스를 제공 중이다. 현재는 KT 웹사이트에 접속한 이용자를 대상으로 고객이 원하는 질문에 자동 응답하는 제한적 서비스로 운영된다.
앞으로는 정보 수신을 동의한 고객에게 상품 판매 광고 문자메시지를 보내고, 상품 문의와 상담, 결제 과정이 사람 개입 없이 문자메시지 창 내에서 자동으로 이뤄지는 서비스가 가능해진다.
고객서비스 센터는 별도 앱을 설치할 필요 없이 고객의 문의를 직접 받아 챗봇이 해결책을 제시하는 방식의 서비스가 가능해진다.
GSMA는 이처럼 메시지와 챗봇을 마케팅에 응용하는 'MaaP(Message as a Platform)' 시장규모가 2021년까지 740억달러로 성장할 것으로 예상했다.
글로벌 시장에서는 페이스북을 필두로 챗봇 경쟁이 시작됐다. 페이스북은 기업이 페이스북 메신저를 챗봇 서비스 플랫폼으로 이용할 수 있도록 하는 표준규격을 공개하며 시장 선점에 나섰다.
GSMA는 문자메시지가 모든 휴대폰에 탑재되는 기본 기능이라는 범용성을 살려 반격에 나섰다. 연내 글로벌 60개 사업자와 국제표준 개발을 완료하고 내년부터 본격적인 상용화에 나설 방침이다. 문자메시지를 진화시키는 '리치 커뮤니케이션서비스(RCS)'의 핵심 과제로서 A2P를 추진한다.
국내 기업도 참여한다. GSMA는 11월 서울에서 챗봇 플랫폼 표준화를 위한 회의를 개최한다. 삼성전자, LG전자 등 단말기 제조사가 표준 개발에 참여하고 있으며 국내 이동통신 3사도 문자메시지 진화 차원에서 관심을 나타내고 있다.
이통사 관계자는 “SK텔레콤과 LG유플러스 등 국내 이통사는 RCS를 문자메시지 표준으로 꾸준히 추진하고 있다”면서 “글로벌 기술진화와 시장 상황을 고려해 국내 사업자도 서비스 도입을 검토 중”이라고 말했다.
박지성기자 jisung@etnews.com
