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[월요논단]제대로 소통하는 기업이 살아남는다

발행일2017.06.27 10:34
Photo Image<신현성 티켓몬스터 대표>

사회의 어느 조직이든 문제가 발생하는 원인은 대부분 소통 장애다. 기업의 소통 문제는 규모가 커질수록 두드러진다. 구성원이 많아지는 것은 물론 의사 결정 과정이 한층 복잡해지기 때문이다. 스타트업의 가장 큰 강점 가운데 하나가 구성원, 특히 리더와 조직원 간 원활한 소통인 이유다.

지난 2010년 5명으로 시작한 티켓몬스터(티몬)는 비슷한 또래인 창업자들과 초기 구성원 간의 자연스럽고 원활한 소통을 기반으로 성장했다. 창업 후 7년이 지난 현재 1400명을 넘는 임직원을 거느린 규모로 성장할 수 있게 된 비결이다.

그러나 매년 조직 규모가 급속도로 비대해지면서 이전보다 자유롭게 소통하기 어려워진 것은 사실이다. 티몬은 현재까지 '소통 문화'에 관한 기업 가치를 지속 강조하는 데 힘을 쏟고 있다.

실제로 창업 후 직원 수가 200명이 되기 전까지는 매월 한 차례 전 직원이 한데 모여서 회사 상황과 더 노력해야 할 부분을 공유했다. 직원 스스로가 원하고 바라는 것을 스스럼없이 이야기했다.

지금은 전 직원이 모여서 의견을 나누기가 어렵지만 한 달에 한 번 원하는 사람이라면 누구나 이야기할 수 있는 자리가 마련된다. '댄스 업데이트(Dan's Update)'라는 프로그램이다. 최고경영자(CEO)가 직원들에게 경영 방향에 관해 직접 이야기한다. 참석을 원하는 직원이라면 누구나 참석할 수 있다. 평사원도 편하게 자신의 의견을 개진하고, 회사 발전 방향을 놓고도 토론할 수 있다.

회사가 2년차에 접어든 후에는 사내 행사와 문화를 기획하는 기업 문화실을 신설했다. 사내 소통을 강화하는 다양한 프로그램을 마련, 임직원 대상으로 소통 문화를 끊임없이 공유하고자 노력했다.

티몬은 창립 첫 해부터 지금까지 매년 '에너지데이'라는 전사 차원의 워크숍을 창립 1주년부터 7년째 이어 오고 있다. 그동안의 성과와 앞으로의 비전을 공유하는 한편 직원들이 단합, 자유롭게 소통할 수 있는 시간도 보낸다.

서로 다른 직군이나 타 부서 구성원과 함께 점심 식사를 하는 '족팡매야' 프로그램도 운용한다. 평소 업무상 접점이 없던 조직원들이 서로 소통하는 시간을 늘리기 위한 조치다. 건의 사항을 대표 메일로 직접 전달할 수 있는 '보이스 투 댄(VOICE 2 DAN)' 프로그램도 마련했다.

티몬은 직급과 관계없이 누구나 의견을 제시할 수 있는 수평 문화를 지향한다. 알찬 토론으로 가장 훌륭한 아이디어를 채택, 이에 따른다. 모든 조직원이 사내에서 원만한 소통을 할 수 있도록 지속 노력한다.

고객과의 소통도 소홀히 하지 않는 것이 중요하다. 티몬은 고객센터 중심으로 기업 블로그나 소셜미디어를 활용, 고객과의 자유로운 소통에 주력했다. 주기별로 소비자 대상 포커스 그룹조사(FGI), 고객 충성도 평가(NPS) 등을 실시해서 고객의 목소리를 듣는다.

일부에서는 소통을 지나치게 강조하면 의사 결정이 늦어지고 실행력을 발휘하기 어려워진다고 지적한다. 그러나 원활한 소통은 원활한 의사 결정을 위한 것임을 명심해야 한다. 지나치게 소통 절차에만 집착해서 결단력을 잃는 어리석음을 범하지 않도록 경계해야 한다.

신현성 티켓몬스터 대표

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