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모바일 뉴 트랜드 '챗봇'… 해외 기업들의 도입 현황은?

발행일2017.04.21 13:41

챗봇을 도입하는 업종 대표 기업들이 늘고 있는 가운데 대표적인 챗봇 사례는 어디일까?챗봇 관련 전문가들은 공통적으로 스타벅스, 버버리, 이베이, 마스터카드 등을 해외 챗봇 대표 사례로 꼽고 있다. 이들 기업은 챗봇 이전에도 서비스 혁신을 위해 다양한 신기술을 접목하는 곳으로 잘 알려진 회사들로 챗봇 역시 고민의 흔적이 많아 시사점이 많다는 이유에서다.

안병익 식신 대표는 27일 열리는 ‘챗봇 구축 가이드 A to Z’ 세미나 발표에 앞서 가진 인터뷰에서 해외 주요 기업들의 챗봇 도입 사례에 대해 설명했다.

Photo Image<스타벅스 챗봇>

첫 번째 소개한 곳은 이미 사이렌오더 등으로 기존 오프라인 서비스를 변혁하는 회사로 잘 알려진 스타벅스다. 스타벅스는 올해 1월 ‘마이스타벅스 바리스타’라는 음성 작동 챗봇을 발표했다. 고객이 스크린에서 터치하는 대신에 음성으로 ‘나는 라떼를 원해’ 라고 말하면 알아서 주문하고 결제까지 가능한 서비스다. 고객의 주문 히스토리와 대화를 통해 빠른/개인화된 주문을 도와주는 것이 특징으로, 올 하반기부터는 미국 전역에서 서비스 될 전망이다.

안 대표는 “기존 사이렌오더가 고객 입장에서는 불친절할 수도 있는데, 챗봇은 사용자 개인화에 초점이 맞춰져 있기 때문에 고객 개개인의 취향을 더 쉽게 분석하고 알아주는 서비스가 될 것”이라고 말했다.

Photo Image<버버리 챗봇>

두 번째는 지난해 말 런던 패션위크에서 프로모션용으로 챗봇을 활용한 버버리다. 이 회사는 패션쇼 뒷 이야기와 다양한 패션 이미지와 제품을 보여주면서 구매를 유도하기 위해 챗봇을 활용했다. 대화 경험을 고객들에게 제공해 브랜드 강화에 효과를 봤을 것으로 평가된다.

세 번째는 이베이다. 이베이는 페이스북 메신저를 기반으로 한 ‘이베이 샵봇(shopbot) 서비스’를 시작했다. 챗봇 인공지능(AI)는 이용자 프로필과 주로 찾는 것에 대한 질문을 분석, 기초 정보로 삼고 샵봇을 통해 옷 사이즈도 기억해 다음번 쇼핑에 참고하도록 돕고 있다.

이베이는 챗봇을 통해 쇼핑을 하는 사람이 늘어날 것으로 보고 있으며, 챗봇과 대화해 원하는 물건을 찾은 사람들은 이베이 사이트에서 상품을 구매할 것으로 예상한다.

안 대표는 “커머스 챗봇은 전달되는 콘텐츠만 잘 유지된다면 장기적으로 지속적인 커뮤니케이션이 가능해질 것”이라며 “쇼핑몰은 고객이 가치를 느낄만한 새로운 정보를 늘 제공할 수 있으며, 실제 구매 및 아이쇼핑을 지원해줄 수 있다”고 말했다. 이어 “커머스 챗봇의 특징은 사용자의 소비 행동, 소비패턴을 쌓을 수 있다”면서 “좋아하는 취향 등 거기에 걸맞게, 빠르게 맞춤형 지원이 가능해지고, 고객 소비 패턴을 축적할 수 있다는 것이 장점”이라고 소개했다.

네 번째는 마스터카드 챗봇이다. 마스터카드는 지난해 말 메시징 플랫폼 상에서 고객들이 카드 거래 내역을 조회하고, 지출 상황을 모니터링하고 지출한도를 설정하고 쇼핑까지 가능하게 하는 인공지능 봇을 출시했다. 안병익 대표는 “이 챗봇은 인공지능 기법을 도입해서 자연어 처리가 능수능란하다”면서 “마스터카드 챗봇은 기존 콜센터가 해주던 기능을 상당히 가져왔으며, 그래픽으로 보여주거나 소비패턴을 보여주는 등 콜센터가 못했던 것들까지 소비자에게 제공을 해주는 사용자 친화적인 서비스”라고 말했다.

Photo Image

한편 전자신문인터넷이 27일 개최하는 ‘모바일 뉴 트렌드 ’챗봇‘ 구축 가이드 A to Z’에서는 안병익 식신 대표가 국내외 다양한 챗봇사례와 시사점에 대해 소개하고, 식신 사례를 통한 챗봇 도입 가이드에 대해 소개할 예정이다. 이밖에도 챗봇 구축을 위한 기획, UX/UI, 개발 등에 필요한 다양한 사례가 발표된다.

이번 행사에 대한 더 자세한 정보와 참가는 전자신문인터넷웹사이트에, 등록 및 문의는 컨퍼런스 사무국으로 하면 된다.

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전보빈 기자 (bbjeon@etnews.com)


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