단통법 발효 후 얼어붙은 휴대폰 시장에 단비가 내렸다. 이통3사는 일제히 24일 오후 3시에 아이폰6와 아이폰6플러스의 예약 판매(예판)를 실시, 폭주하는 소비자들의 주문에 즐거운 비명을 질렀다. 그런데 생각보다 많은 소비자들의 관심이 몰려 예판 과정에서 준비가 철저하지 못한 통신사 별로 문제가 생겼다. 먼저 KT가 24일 아이폰6와 아이폰6 플러스가 사전 예약 판매(예판)를 시작한 지 30분 만에 5만명의 고객이 몰려 온라인 예약을 마감했다고 밝혔다. 아이폰6와 아이폰6 플러스의 예약가입이 실시된 24일 오후 KT에서 준비한 예약가입 방식을 두고 소비자들이 분통을 터트리고 있는 것. 심지어 올레샵 관련 전화서비스(1577-3670) 역시 문의전화 폭주로 통화가 어려운 상황이 발생했다.

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KT는 지난 22일 기존 KT 휴대폰 사용자들에게 아이폰6 상품 예약일정 안내 내용을 문자로 전송했다. 이 안내에 따르면 KT는 24일 오후부터 4가지 방식으로 아이폰6, 아이폰6 플러스에 대한 가입을 실시한다는 내용을 담고 있다.

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해당 안내에 따르면 먼저 ‘문자 or 카톡’으로 신청하는 방법을 설명하고 있다. 그 외에도 고객센터 애플리케이션(앱)을 이용하거나 전통적인 방식의 올레샵 사이트를 통한 온라인 접수방법, 그리고 오프라인 올레 매장에서 예약하는 방법 등 총 4가지를 안내했다.

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문제는 문자 ‘##5656’을 이용한 예약방법에서 발생했다. 애초에 ##5656을 이용한 문자 주문은 KT를 이용하는 고객을 대상으로 기기변경 할 경우 한정적으로 선택 가능한 신청 옵션이었다. 문자를 이용한 아이폰6 신청방법이 폭주하는 신청문자를 견디지 못한 것으로 보인다.

한 소비자는 2시 59분 47초부터 문자를 이용한 아이폰6 신청을 시도했는데 3시가 되기 전까지는 “죄송합니다. 지금은 아이폰(iPhone6) 예약신청 시간이 아닙니다”라는 문자 답변만 지속적으로 받다가 이후 “죄송합니다. 아이폰6 12 예약 차수 신청이 마감되었습니다”라는 문자 또는 “이미 신청되었습니다. 올레샵에서 확인하세요”라는 문자가 답신으로 전송됐다고 커뮤니티 사이트에 글을 올렸다.

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해당 문자를 전송받은 아이폰6, 아이폰6 플러스 예약 고객들은 본인이 신청한 방식에 따라 “이미 신청되었습니다. 올레샵에서 확인하세요”라는 답변을 받음으로써 신청확인이 된 것으로 확신하고 인터넷 올레샵(http://www.olleh.com)을 통해 확인 과정을 거친 결과, 수신된 문자의 경우는 아이폰6 또는 아이폰 6플러스 예약신청이 정상적으로 되지 않은 결과라는 사실을 알게 됐다. 이에 따라 접속 폭주에 따른 예약신청을 못한 소비자들이 KT의 안일한 접수 처리방식에 분통을 터트리고 있는 상황이다.

사진에서 보는 것처럼 올레샵에서는 문자로 정상적으로 신청했을 경우 신청한 휴대폰으로 인증번호를 발송해 신청서를 작성해야만 최종 신청이 완료된다. 즉, 최종 신청이 완료된 고객을 대상으로 오는 10월 31일 출고가 가능하다는 의미이다.

그런데 앞서 이미 신청된 것으로 문자를 받은 고객들의 경우 해당 인증번호를 받기 위해 휴대폰 번호를 입력하고 이를 수신하기 위한 절차를 진행하려고 하면 아래와 같이 “요청하신 항목에 일치하는 정보가 존재하지 않습니다”는 문구가 나와 예약 신청을 진행할 수 없었다.

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사전 안내문을 통해 KT는 문자 신청후 메시지가 전달된다는 내용만 고지하고 있어 “이미 신청되었습니다. 올레샵에서 확인하세요”라는 답변을 받은 고객은 신청완료를 확신했다. 그러나 직접 올레샵에 문의한 결과 해당 내용을 받은 고객의 경우는 예약 된 것이 아닌 상태인 것으로 드러나 KT가 아이폰6, 아이폰6 플러스 예판을 너무 무성의하게 준비한 것 아니냐는 비판을 면할 수 없게 됐다.

예판과정에서의 문제는 비단 KT만의 문제는 아니다. SKT의 경우 예약가입 페이지의 방문자가 폭주하여 접속이 지연되는 등 고객들의 폭발적인 반응이 있었다고 밝히고 있다. LG U+의 경우도 최초로 아이폰을 런칭하는 만큼 예약가입 시작 20분만에 2만명이 신청하는 등 전국민의 관심이 쏠린 하루 였다.

예판과정에서 몰리는 소비자에 대한 대책을 정확히 세우지 않은 문제는 물론이고 가격에 대한 정확한 고지가 없었던 점 또한 지적이 빗발치고 있다. 업계 한 관계자에 따르면 “이통 3사는 아이폰6, 아이폰 6플러스 예판이 실시된 3시까지도 각각 자사의 정확한 가격정책을 고지하지 않고 1분만에 1만대 예약, 30분만에 5만대 매진, 또는 20분만에 2만대 예약과 같이 해당 통신사에 쏠린 소비자들의 예약실적 알리기에만 급급했다”면서 “단통법 실시로 인해 최근 실질적인 피해를 입고 있는 소비자들의 심리를 교묘하게 이용하고 있다는 의혹도 피할 수 없게 됐다”고 말했다.


전자신문인터넷 라이프팀


신지혜 기자 sjh123@etnews.com