5년동안 제공하는 ‘무상·무한 사후서비스(AS)’

국내 발광다이오드(LED) 조명 업계가 시장 확산을 위해 ‘무상·무한 사후서비스(AS)’라는 획기적인 카드를 꺼내 들었다. 대대적인 가격 인하에도 소비자들의 지갑이 좀처럼 열리지 않고 있기 때문이다. 서비스 정책을 전면 재편해 시장 개화를 앞당기겠다는 전략이다.

14일 업계에 따르면 국내 대표 조명 업체들은 최근 AS 질을 높이며 고객 불만 없애기에 나섰다. 그동안 LED 시장은 국내외 업체들이 가세하면서 순식간에 아수라장으로 변했다. 단순 가격 경쟁을 넘어 불법·불량 제품도 늘었다. 심지어 표준 인증까지도 허위로 표시하는 사례도 생겨났다.

게다가 LED 조명 보증 기간을 놓고 업계 이견도 컸다. 전자 제품으로 보면 1년, 전기(조명) 제품으로 보면 2년 정도다. 소비자는 LED 칩(광원)이 5만시간을 보장하는 것을 감안해 LED 조명도 이에 상응하는 기간 동안 무상으로 지원해야 한다는 주장을 제기한 바 있다.

이 같은 ‘잡음’을 없애기 위해 LED 업체들은 최근 대대적인 품질 개선과 함께 무상 서비스 기한 확대, 전문 고객지원센터 설립 등 고객 신뢰도 회복에 나섰다.

대만 에피스타 한국 지사인 이에스레즈는 이달부터 자사 ‘빛솔LED’ 전구 전 제품에 ‘5년 무상 교체’ 프로그램을 시행했다. 일반적으로 LED 램프의 AS 기간은 1~2년 수준이다. 공공기관에선 기본 3년을 요구하고 있다. 김광경 이에스레즈 대표는 “고객들은 LED 조명의 탁월한 에너지 절감 효과는 인정하면서도 수명에는 불만이 많았다”고 설명했다.

이 회사는 제품 구입 영수증 등 별도 증빙 자료 없이도 5년 무상 교체 서비스를 받을 수 있도록 했다. 또 고객의 서비스 요청 불편을 줄이기 위해 제품 포장 박스가 아닌 제품 자체에 제조연월을 별도로 표기하는 것도 계획 중이다.

국내 업체인 인크룩스는 최근 고객서비스(CS)팀을 별도 부서로 만들어 고객 대응에 적극 나서고 있다. 이 회사 역시 서비스 보증 기한을 늘렸다. 특히 공공기관은 기본 3년이 무상 서비스 기한이지만 5~7년으로 대폭 늘렸다.

아모센스도 근래 출시한 FL 대체형 LED 램프의 무상 보증 기한을 늘리는 것을 내부에서 적극 검토 중이다. 이 밖에도 일부 업체는 대형 고객에 한해 평생 무상 서비스를 지원해주는 전략도 펼치고 있다.

업계 관계자는 “LED 조명 업체들이 그만큼 품질에 자신감이 높아졌다는 방증”이라며 “확실한 AS 정책은 고객 불만을 줄여 시장 활성화에도 도움을 줄 것”이라고 말했다.


반면에 일각에선 이 같은 AS 정책에 우려를 표했다. 제품 가격이 많이 낮아진 상황에서 서비스 보증 기한까지 늘리면 수익성 악화를 부추기는 요인으로 작용할 수 있기 때문이다. 업계 전문가는 “전 제품에 걸쳐 무상 서비스 기한을 배 이상 늘린다는 것은 다소 무리가 있다”며 “아직까지 안정적인 수익이 보장되지 않고 있는 상황에선 업계에는 오히려 부메랑으로 돌아올 수 있다”고 지적했다.


성현희기자 sunghh@etnews.com